[快訊] 賀！網訊與Yahoo奇摩購物中心攜手榮獲 2019年《遠見雜誌五星服務獎》冠軍

此調查起源於2003年，遠見雜誌首開先例，採神祕客不確定調查時間的方式，實際評測各類服務業品牌的第一線服務品質。也因此，《遠見雜誌五星服務獎》被譽為台灣服務業的奧斯卡獎。

今年的調查，遠見雜誌委託博智全球管理顧問，聘請擁有國際知名驗證公司英特美（ITA）驗證執照的26位神祕客，在今年3月下旬開始，歷時半年，拿著以基本態度為主，魔鬼題為輔的劇本，扮演消費者至19大業態親身體驗，由電腦隨機取樣，替263家企業或機構的服務品質打分數。

Yahoo奇摩電子商務營運管理事業部資深總監林佩儀表示，Yahoo奇摩電商客服團隊重視「耐心」「用心」「同理心」「熱心」「貼心」的『5心』服務理念，強調永遠「多做一分」，成為客製化又暖心的獨特服務。

Yahoo奇摩電商客服團隊以完整的職前訓練、工作坊、內部訓練等方式，培訓優秀的客服團隊夥伴；每季舉辦「客服小太陽」選拔，由客服員工自主報名，經過內部評比、分享，培養榮譽感；透過內外部抽測，檢測服務品質；舉辦工作坊，讓其他部門人員輪流接聽客服電話，換位思考，了解顧客實際痛點；持續透過量化回饋與焦點訪談，聆聽消費者聲音，不斷優化服務。諸多努力，讓消費者擁有便利、安心、有溫度的顧客服務與網購體驗。

2017年，Yahoo奇摩電商在既有電話客服機制下，整合客服系統，推出App行動客服30分鐘快速回覆服務；2018年設置VVIP購衷心會員專屬真人即時客服(APP Live Chat)；2019年推出Chat Bot智能客服，透過機器學習和經驗知識庫提高Chat Bot辨識度與解決力，問題解決率高達95％至98％，提供給顧客快速便利的服務。

調查主題：第一線服務人員服務品質大調查

調查對象：針對台灣地區，包括金融銀行、便利商店、百貨／購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、1999便民專線、購物網站、量販超市、人壽保險、連鎖藥妝、軌道運輸、居家生活及連鎖速食等19大服務業態，總計263家公司及554家店次，稽核第一線服務人員之服務品質

調查時間及有效樣本：108年 3月20日至9月15日，共計完成19大服務業態554份有效服務品質評鑑

抽樣與調查方法：依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分佈，經由電腦隨機取樣，並分為營業尖峰與離峰時段，由領有ESQC國際服務驗證執照的稽核員，進行「隱匿性」稽核調查

調查項目與配分：依據不同業態之服務特性、服務細緻度以及完整消費流程，設計不同之checklist，其中包含15項服務態度基本題，占分比為75％；以及5項服務態度魔鬼題，占分比為25％

Checklist（查核表）設計：廖君雅、蕭玉品、黃正頤

調查執行：博智全球服務管理顧問公司

附註：博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司ITA旗下領有國際服務驗證執照的26位神秘客，由遠見雜誌和博智公司主導，進行兩個月的特訓之後，26位神秘客在今年3、4、5、6、7、8、9共6個半月，扮演神祕客親赴第一線，替遠見雜誌進行19大服務業第一線員工的稽核與調查

經由報名或從業界挑選合適人才，至少在博智執行兩年以上經驗，並經由以下訓練通過資格。

<工商時報> Yahoo奇摩購物中心勇奪2019年《遠見雜誌五星服務獎》購物網站類冠軍