Ways to be a Pain Killer!

 Ways to be a Pain Killer!

NTHU ISS   
趙翊君 Olga

還記得新訓的第一天HR姊姊特別介紹公司按摩的福利，在七月時得知按摩老師以前在金融業工作，後來眼睛病變，因緣際會下學按摩，學習一陣子理出心得和道理來。老師和我分享說那心得就像你們現在做服務一樣，要接觸前線客戶，理清他們的痛點，滿足他們的需求，面對各式各樣的客人也要有不同的應對和方法，按摩也是同樣的道理，非常有趣。當時腦袋裡的燈泡閃爍了一下，我很認同老師的看法，但卻很難想像自己並非前線服務人員，實際上可以如何找出顧客痛點滿足他們的需求？能帶給專案上哪些實質幫助？

我和Simon的業師Chris教導我們很多客服營運端的服務流程、品牌經營管理和QA的精神與標準，經過兩周紮實的訓練後，開始MoCall、練習評分、探索專員們QA成績、解讀該品牌每一季在全球做的顧客滿意度調查數據、嘗試結合QA標準和顧客真正的心聲、分析客戶抱怨並且提出解決發案，簡單來說，這是一連串發現問題、遇到困難、生出解決方案的輪迴。過去在學校課堂上分析數據時，大多是完整地、經過老師設計過的資料，因此在實務上即使資訊不完整也要想辦法將這些數據發揮最大的效用。除此之外，運用在課堂上學的理論工具於實務又是另一項挑戰，原本以為很困難、不知道該如何解決的問題，也就在營運長Tracy和業師Chris的引導，以及夥伴Simon的合作下，逐步迎刃而解。我最喜歡每周和Tracy與Chris一起開會的時光，可以從自己的報告中看見經理人以及業主真正在意的是哪些事情，不同職務角色的目標可能不盡相同，會議中可以見識到公司是如何透過溝通、做商業決策、制定執行方案來達到各個關係人的要求和期望。

因為這是自己的第一份實習工作，可以實際體驗客服公司營運端運作流程，雖然在實習前有跟著指導老師讀了幾篇關於客服公司與品牌管理的學術文章，但對客服實際的營運流程總像隔著一層紗，有些難以想像，因此這兩個月的實習經驗對我來說特別新鮮。業師Chris就像大家的媽媽一樣，隨時處理團隊上的大小事、細心地引導大家怎麼做可以更好、還有耐心且有技巧地溝通，讓我深感佩服。我在這兩個月的實習中深刻體會到網訊的「共好」精神，以及學著練習掌控溝通說話的心態與力量。網訊就像個大家庭一樣，非常感謝Tracy和Chris教導我們、以及各主管們、團隊上的專員哥哥姊姊們、還有服科所的學長姊對我們的照顧，讓我們在網訊有一個充實精彩的暑假。