《商業周刊》第1608期｜外包客服王網訊》AI做枯燥回覆，真人轉攻行銷｜Gogoro猜心機器人 客服產值增三倍關鍵
網訊新聞中心在2018-09-26發表，10937人次瀏覽，0篇回應，34個分享
本文係經《商業周刊》授權使用，摘自第 1608 期，非懂不可 AI超人才
撰文者：黃靖萱 ｜出刊日期：2018-09-06
你也許有這樣的經驗：上網詢問客服，卻一直重複丟出你不要的答案，或是整個問答過程就像「鬼打牆」般循環，讓你氣得想砸壞電腦。
這些AI客服（Chatbot，聊天機器人），是今年最被瘋狂投入的AI領域之一。光是每月活躍用戶超過十億的臉書Messenger上，就已有約十萬個活躍的Chatbot，每個品牌都希望因此觸及更多客戶。但因多數機器人只能從常見問答題中做快速資料檢索，當你丟出的問題不是標準問法，它就「變笨」了。
但，台灣最大的社群商務顧客關係管理公司——網訊電通（以下簡稱網訊），卻養出了一個聰明的客服機器人，不只會回答常見問題，更能看懂你問題背後的意圖。
它，能做語意分析
複製出Gogoro等16個品牌機器人
二○○一年成立的網訊，目前承接逾五十家國際級企業的客服工作，包括Line、微軟、雅虎、嬌生、花旗、宏碁、華碩，甚至在中國，連阿里巴巴、華為也都是它客戶。光華為，網訊就為其建置了逾七百名客服人員。十多年來，默默扮演企業的客服知識庫，完整掌握消費者與品牌互動的體驗流程。
如今，網訊更發展出能做自然語意分析的客服機器人「Tonii」。今年開始，平均一個月它就蹦出一個新分身，例如小GO（Gogoro的客服機器人）、小獸（86小舖）、小八（Life 8）⋯⋯，推出兩年多已複製出十六個符合各品牌客戶調性的AI客服。
▲網訊電通創辦人兼執行長陳諧
網訊執行長陳諧創業前，是花旗台灣銀行資深副總裁。二○○○年網路剛勃發時，他便協助花旗打造當時稱為電話銀行（phone banking）的遠端虛擬銀行，解決分行不足的問題。
花旗數位轉型的過程，讓陳諧思考，光是成立電話銀行，編制就超過五百人，技術支援也要一百人，一般企業根本無法負擔。他發覺當網路持續發展，這類服務的外包商業模式將有很大空間，於是創立網訊，陸續用電話交換機、雲端平台等通用知識共享的方式，降低客戶自建客服成本。
不到五年，一來因不屬於任何集團，沒有利益衝突的疑慮，而且一進入市場，陳諧就以花旗經驗主攻，說服各產業龍頭，使他打敗當時台灣大哥大旗下的台灣客服，及來自香港的電訊盈科，成為台灣第一大外包客服公司。
它，能與真人協作
解決兩成人力流失，產值同真人
但這個高度仰賴人與人互動、強調提供「有溫度」服務、跨國員工合計逾兩千人的客服龍頭，卻啟動了一場看似「以冰冷機器人取代真人」的變革。
七年前，陳諧看到社群及數位化趨勢，發覺年輕人已經不喜歡打電話，遇到問題第一件事是上網搜尋、用文字找答案。「如果還在用傳統方法和消費者互動，就要錯失商機了。」他因此成立服務業裡少見的研發中心，希望將科技導入消費者服務通路，如客戶官網、Line、臉書、微信等。
他給研發中心下的第一道題目，就是智能化Chatbot的研究。
「這其實是我自己最大的痛點，」陳諧說，傳統客服產業因為工作重複單調，難以吸引年輕人，夜間、假日排班困難，品牌客戶支付的費用也不高，若能從事更複雜的工作、提升人均產值，才能解決他每年面對逾兩成員工流失的困境。
「導入客服機器人，我是最大受益者。」他說，網訊每天都要與二十五萬人次的客戶互動，如今，簡單的部分已交給AI，複雜的難題由真人處理，機器人變成真人的得力助手，兩者的產值目前達到一比一，而他的目標是讓真人與文字、語音（開發中）兩個機器人協作後，人均產值可變三倍。
幾年前，網訊為了幫中國的品牌經營粉絲，讓機器人在網路上大量爬文，監控與該品牌相關的發文、討論，辨別正負面、消費者感受，當時即開始研發自然語言處理（NLP），每天爬梳中國鋪天蓋地的網路言論，也不斷訓練網訊自然語言處理的精準度。
如今，當你詢問Gogoro機器人購買電動機車的補助方案時，它除了會問你居住縣市、提供各縣市的補助金額，還會主動接著問，「你還想知道台北市的補助名額限制嗎？」進一步預測、提供你想要的購車補助完整資訊。
它，能判斷問者意圖
連回答語氣都有專屬師資培訓
客服機器人能做到「判斷意圖」，背後靠的是Tonii的三個老師。
首先是網訊研發中心的服務體驗設計師，他們的工作是開發場景、體驗的流程。網訊研發長李靜怡透露，為了設計出好的體驗介面，除了訪談真人客服，還跟著消費者走一趟實際使用電腦、手機訂購商品的流程，甚至到消費者家中，看操作過程可能會在哪裡卡關。
第二個老師則是真人客服，累積豐富的產業經驗、知識庫。相較許多新創公司創造的客服機器人從技術出發，必須倚賴資料標註員「餵養」大量知識，從頭建立資料，網訊客服機器人則已有來自真人客服累積十多年經驗的資料庫，能快速掌握從電商到車業等不同領域。
最後，還有AI訓練師，打造客製化的品牌專屬機器人。網訊訓練與品質管理資深經理王世中說，訓練師會先了解品牌客戶對機器人的定位，是純做售前售後服務，還是有行銷功能？或是技術顧問型？然後從服務設計師開發的各種情境模板裡找出適用的，開始餵養常用的客服問答，並賦予機器人所屬品牌的風格和個性，如問答語氣等。
當機器人無法理解消費者問題，甚至偵測到消費者情緒不耐時，便會詢問是否轉接真人客服。此時，這個機器人聽不懂的問題會再回到訓練師，判斷是否餵養該知識，讓機器持續進化和學習。
現在，每個品牌導入Tonii，經過三個月上線學習後，就能涵蓋原有服務量三成，並達到八○％準確度，即看得懂八成以上的消費者詢問，且能回答正確。
取代人力的威脅感，在網訊內部也曾引發客服主管反彈，質疑剛推出的客服機器人很笨，「我們被問的問題都很困難，機器人回答得了？」但慢慢的，他們發覺，機器人不只能解決客服人員夜間、週末加班的問題，還能讓他們從單調工作中解放出來，進一步創造業績。
