EMBA雜誌370期CEO TALK專訪–科技加溫度，成就好服務
網訊新聞中心在2017-06-01發表，7286人次瀏覽，2篇回應，17個分享
網訊電通公司創辦人暨執行長陳諧
科技加溫度，成就好服務
本文出處：EMBA雜誌370期
■方素惠／採訪 陳映華／整理撰文
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它的客戶包含微軟、雅虎、阿里巴巴等國際品牌，
它參與華為追趕小米，登上中國大陸手機市場的龍頭寶座。
陳諧如何運用科技與溫度，打造出台灣eCRM委外服務業規模最大的企業？
你可能沒聽過這家公司，但是在日常生活中，你和某些企業的交易或客服，很可能是透過與它互動而完成。它是網訊電通，台灣eCRM委外服務業規模最大的企業。兩年前，它以社群互動結合電子商務，參與華為追趕了小米，登上中國大陸手機市場的龍頭寶座。
網訊電通公司創辦人暨執行長陳諧，曾經在ＩＢＭ與花旗銀行工作二十年。他在協助花旗整合資訊平台和電話銀行時，看到了科技的未來趨勢，與業務外包商業模式的可能性。二○○一年，陳諧創立網訊電通，為企業提供顧客服務管理的服務。
當公司快速成長，陳諧堅持大量投入創新研發。在網訊電通的客服中心裡，不再只是一排排的服務專員，接起電話單純回覆顧客問題，而是透過系統，主動預測顧客接下來可能碰到的問題，或透過微信等社群平台，由線上機器人與專員聯手協助顧客排除障礙。
今天，網訊電通擁有微軟、雅虎、阿里巴巴等超過四十家全球品牌客戶。公司規模從台灣擴張至中國、馬來西亞、菲律賓等地，透過電話、網路，和社群互動，它一天接觸的顧客超過二十萬人次。
除了科技之外，陳諧非常強調溫度。「服務要被設計到能夠根據不同客戶、痛點、場景，都能夠應對，才有溫度。」他說。他指出，設計是服務裡失落的一角，一個好的服務體驗是設計出來的。
陳諧最近接受ＥＭＢＡ雜誌專訪，分享他的領導經驗與思考：
■你進入市場時，前面已經有競爭者，公司最後發展為產業領導者，關鍵是什麼？
我出來創業的時候，市場上的兩家公司都是有品牌的大型集團設立的，我們大概就是第三家。我們與他們主要的差異在於，我們不屬於集團，不會有集團的利益衝突，我們是一個專業且客觀的團隊，挾的是花旗的背景與經歷。
現在看起來，能建立起優勢有幾個關鍵。首先，我切入的市場是每一個產業的龍頭。這些龍頭最珍惜自己的顧客，而且要求最高的品質。此外，我們也決定要先立足台灣，再躍馬中原。因為在台灣如果不做到第一名，進軍中國其實是沒有競爭力的。
我們大約用了四年的時間，接下幾個重要跨國企業的案子，在台灣市場做到第一名。在進入中國市場之前，我們也先到台中設點，測試複製到另一個地區的可能性。接著，二○○四年，我們開始進入中國市場。
■產業龍頭客戶的要求通常比較高，比較謹慎。在這個狀況下，你怎麼讓他們同意將客服外包給你？
我們這個產業需要有運營管理、資訊、服務設計，以及人力資源的專業。等於我們已經有了一個團隊，然後再去與企業溝通，如果顧客服務不是你的核心競爭力，可以考慮交由專業的團隊。對銀行來講，客服是它的核心競爭力；可是對零售業、３Ｃ產業，研發才是它的核心競爭力。
此外，我們也和客戶溝通，把非核心的部份交給我們。你的核心本來就做得好，顧客服務若還能夠經營好的話，就有不同的想像空間，就像突然長出一對本來不屬於自己的翅膀，很可能超越競爭對手。我在這個架構下去找產業中第一名的企業，沒有做到第一名，就找第二名。
■公司成長以後，有沒有什麼重要的決定，影響了你們之後的發展？
在選擇市場這件事上，鎖定那些領導品牌是對的，也因此我們後來走向高端市場。但是在有規模之後，要讓我們其他國家的團隊都能接受同樣的理念，而且都能夠提供一致理念的服務，其實有很大的難度。光靠人員去管理，可能出現落差，很多細緻的管理無法落實，這件事曾經變成我們的瓶頸。
運營是我們的核心，它必須要有靈魂和文化理念。我們重新審視這點，然後做了很大的投資，建立五大營運管理平台，把整個流程再順化、細緻化，把訓練和品質管理做到更專業，讓員工運用這個平台工作。這是我們第二個關鍵的決定。
透過流程快速複製
這五大運營管理，主要是針對人的管理。通常主管的培養可能要好多年，而且都是用人去訓練人，學習完之後，不見得每個人都能夠落實。我們就把它變成流程，併到系統裡，連接到他工作的管理範疇。所有的主管都要經過五大運營的認證。
這個管理平台幫助我們管理好運營。團隊使用平台工作，也可以從數字看出自己哪些地方可以再優化。例如，人員管理從招募到任用，我們都已經把它流程化，訂定管理指標。在使用平台時，我們可以知道每一個團隊、每個國家，新人進來的成功率是多少，哪一個訓練在哪個國家效果最好。
數字讓我們可以管理不同的國家和人文，能管理這種差別性，我們才能夠進一步去複製。複製並不只是靠人與理念而已，而是把流程細化到一個平台，變成輔助工具。讓團隊看數字就能快速討論事情，可以做跨國的比對，知道哪一個實務做得好不好。
建立明天的能力
第三，科技變化越來越快，客戶對於將來的顧客互動，某種程度上是很恐慌與茫然的，所以我們開始思考，自己可以做什麼創新研發，成為客戶未來的競爭力。六年前，我們成立了創新研發中心，訂定了三個主題：第一，行動社群商務；第二，人工智慧（ＡＩ）；第三，用更有溫度也更科學的方法，提供完整的服務體驗。
我們大部分的獲利都投資在研發。我不只是幫客戶做現在，也讓它有未來；不只幫它解決人力的問題，而是幫它比競爭對手更快速。除此之外，四年前，我們就開始成立國際儲備幹部，由我和高階主管們親自培訓兩年。這些幹部之後可以隨時調派到各國家。
研發中心跟國際儲備幹部，可能在短期內看不到財務上的效益，但我覺得用五年、十年的眼光來看，這些都是最具策略性、最開心的投資。如果我們沒有培養人才，沒有持續為客戶創造價值，那其實我們今天的成績也只是現在，而沒有明天。
■你如何決定，這三個方向是公司要投入的？
我主要看客戶的痛點。因為網路，亞洲市場會有很大的變革。我們自己對人力的結構、中國薪水的快速成長、年輕員工的改變，這種種其實是有感覺的。
五、六年前，社群已經開始起來了，文字探勘（text mining）和大數據已經有一些方法，只是如何應用在不同產業，可能還不確定。我思考的是，怎麼把會員經營變成社群經營。現在我們把社群互動融入零售業和３Ｃ產業。華為給了我們一個機會經營「花粉」（註：指華為粉絲），我們用研發出的文字探勘等技術，讓華為打敗小米。
當人重複做某些沒有挑戰性的事情，對人其實也沒有成長性。五年前，我們開始研發電子商務運用的客服機器人，以及顧問機器人。過去，我們溝通了這麼多的服務，每天二十萬筆，其實我們擁有大量的資料，運用這個優勢，把互動資料轉換成知識，訓練機器人。
機器人怎麼樣做到貼心的溝通，是一道難題，但越難越是我們的機會。今天，雅虎等好幾家大型電商運用的就是我們的機器人。一年二十四小時的服務由機器人來做，服務專員就可以坐到二線，處理複雜或是需要創意的工作。
好的服務是設計出來的
■一方面你們研發科技，另一方面你很強調體驗、溫度。這些較軟性的東西，你們是怎麼發展的？
□我後來慢慢體會到，一個好的服務體驗，不只是教出來或感動出來的，而是設計出來的，它是有場景的。服務要被設計到能夠根據不同客戶、痛點、場景，都能夠應對，才有溫度。如果我們做的是太制式化的事，例如微笑的幅度要多少，那並沒有連結到顧客的情境。設計加上訓練，服務才能到位，人的感動是在這個時候才能夠被連結。
我覺得服務核心失落的一角就是設計。以前少了設計這個部分，純粹說服務的理念，越年輕的員工越是覺得困惑，為什麼要做這麼呆板的服務。加入設計後，我們豁然開朗。用設計讓他同理這個情境，告訴他為什麼這樣做對顧客很重要。做到這樣的訓練，他們就比較能理解。
■可不可以舉個例子？
顧客掉了機車的鑰匙，你如果沒有考慮到，場景是晚上十二點，對方是一個女生的話，對服務人員來說，這可能就是今天第十八個溝通。但如果他考慮到顧客場景，顧客是誰，他決定這個情境要採用特殊處理，可能就會先問她，現在安不安全？第二，可能採取緊急救援，而不是教她用什麼技術解決。如果你幫顧客解決了這個問題，他會更加認識這個品牌，做到這樣子有溫度的服務就是有價值的。
有溫度的服務是，感受到客戶的情境，先了解他的問題，之後再給他答案，而不是先給他標準答案。這在未來的互動裡是很重要的。透過設計，會讓有溫度的服務不是偶發。而要做到這點，公司的流程也要更彈性，服務人員應該被授權做更多的事。
除了同理顧客的情境之外，服務人員也可以主動預測顧客接下來可能碰到的問題，幫他多預想一些。因為經驗的累積，我們將這一點設計在服務人員與顧客的互動裡，成為一個動作。
解決成長的瓶頸
■公司成長得很快，同時推動這麼多事情，你如何決定把重點放在哪裡？
對我來講，一直在做的事情是，解決重要的瓶頸。舉例來說，我花了比較多時間來看創新研發的瓶頸，因為你要從無到有，沒有前例可尋。至於核心業務已經都很正常的運營了，我就慢慢放鬆那部分。在快速成長的公司裡，領導人的工作其實就是在解決成長的瓶頸。雖然可能無法一次全部解決，但是就是一個接一個的一直解。
■在過程中，有沒有什麼是嘗試了，結果沒有成功，之後有一些學習的？
在中國，我們嘗試電子商務的未來性時，不完全順暢，因為它的市場很大，與我們的商業模式不見得適合。但我應該說，每一個嘗試都沒有浪費，不管它成功或失敗。你不去試，就不知道這個是可以做的。每一個嘗試，都堆壘出後來的成功，也都讓你往前進一些，看的只是我們能多快速地去嘗試和失敗。
而且，如果沒有前面累積的歷練，就算給你機會，你也會跌跤。所以嘗試不是看最後成功還失敗，而是看學習到什麼。不要用太負面的角度看這件事情。公司的創新業務我自己帶，因為創新容易被責難，獲利低，短期內也看不到成果，而且要調動跨部門支援。
新創公司的領導者要用這樣的思維去走，不然你會太孤單。你一保守，團隊就會更保守。但是當你去冒險，你所得到最大的收穫是，團隊發現自己的能力，超過自己的想像，他們就敢再打下一個更大的仗。我覺得這就是創新的回饋。
｜陳諧小檔案｜
年齡 1955年生
學歷 東吳大學數學系
經歷 網訊電通創辦人暨執行長、花旗銀行（臺灣）電話銀行資深副總裁、花旗銀行（臺灣）資訊處處長、IBM 大中華銀行系統處處長
《｜延伸閱讀｜媒體報導｜》
回覆共2則
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訪客
不错，加油！
2017-06-06 21:35
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不错，加油！
2017-06-06 21:36
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