從統計數字看趨勢-2016年的客服需求

接觸客戶服務產業到今天，沒有一刻比現在更讓我覺得興奮、期待和緊張。當報章雜誌言之鑿鑿地宣告人機共存時代來臨、知識工作者飯碗消失中，過去靠人力提供的服務，因為創新科技快速改變了服務業，未來的客服產業會是什麼樣貌呢？

研讀微軟在今年六月發表的2016 State of Global Customer Service Report，訪問了英、德、 美、 巴西、日本等5000位受訪者，這份報告提醒品牌和組織都不能忽略客戶對於社群媒體客服與自助服務需求日漸升高的事實。尤其因為千禧世代的成長，這樣的需求只會越來越高。

1980到2000年出生的千禧世代，被視為往後十年全球經濟的中堅力量。他們誕生於網路時代，喜愛新事物，習慣於碎片化的閱聽環境，相信分享的力量，重視用戶評價與真實性，不相信品牌單向權威式的行銷包裝，而是經由社群媒體、線上瀏覽以及搜群引擎來建立他們對於品質、價值和客戶服務的看法。微軟的報告中提出以下三點總結千禧世代對客戶服務的期待：

●68%的千禧世代對於客戶服務有更高的期待。(對比全部受訪者為56%)

●向品牌尋求服務協助時，78%的千禧世代期望客服專員知道他們的產品訊息與服務歷程。(對比全部受訪者為72%)

●68% 的千禧世代會因為單一的客服不良體驗而停止跟品牌來往。(對比全部受訪者為60%)

●客戶服務的渠道已經改變，有65%的千禧世代已經將客服互動方式轉向線上渠道。 (對比全部受訪者為55%)

●當開始轉向線上渠道，有36%使用行動裝置替代電腦。(對比全部受訪者為28%)

●60% 的千禧世代使用線上客服( live chat)。(對比全部受訪者為45%)

●89%的的千禧世代使用搜尋引擎嘗試搜尋客服問題的解答。(對比全部受訪者為75%)

●84% 的千禧世代使用品牌提供的自助服務入口尋求客服問題解答。(對比全部受訪者為73%)

●81% 的千禧世代會因為品牌提供行動裝置回應的客戶服務渠道而對品牌增加好感。(對比全部受訪者為66%)

當被問到使用自助服務卻無法找到需要的資訊時，超過半數的受訪者表示最大的原因是，線上提供的資訊太少，其次則是知識過於凌亂，未能有系統的組織。

●47%的千禧世代曾使用社群媒體抱怨品牌客服。(對比全部受訪者為29%)

●52% 的千禧世代曾使用社群媒體詢問客服相關問題。 (對比全部受訪者為31%)

●如果懷疑是否應持續投資在社群媒體作為客服渠道， 64%的千禧世代認為社群媒體是一個有效的客戶服務渠道。 (對比全部受訪者為45%)

看到這裡，客服樣貌的轉變讓你擔心嗎？好消息是，在另一份針對4000名英、美、日、巴西受訪者的 2016 Global State of Multichannel Customer Service Report中指出，當尋求客戶服務協助時， 消費者的偏好仍然是使用電話，這個渠道仍然具備優勢來提供即時、客製化，且複雜度高的服務。相較於一般客戶(19%)，千禧世代(40%)如果在一小時內未獲得積極回應的話，更容易立即轉換其他渠道尋求問題解決。身為客戶服務供應商，我們應該專注於讓自助服務平台有更好的可用性(availability)，更好的品質和知識，給予專員和客戶更多的授權，在跨平台的客戶接觸點提供無縫接軌的客戶服務體驗。這正好印證了我們近年來強調整合經營客戶互動的12項關鍵活動，的確是值得繼續努力的方向。對於以客戶為中心的品牌來說，當價格和產品的差異化愈來越小，特別是在現今的全球化市場，一個獨特且成功的客戶服務文化將變成獲取與留住客戶的持續最終利器。