解密「家電業」AI聊天機器人都在做什麼？開源節流，服務體驗大躍進！

AI Chatbot 1天24小時，每週7天（24/7），全年無休，隨時服務、突破時間空間限制的特性，不僅提供消費者有感且快速便捷的服務體驗，同時也為品牌帶來有效運用客服人力、營運成本大幅下降的紅利！

因應不同產業特性，導入AI 聊天機器人的應用範疇與服務設計各異其趣。今天讓我們一起來看看歐洲知名家電品牌在中國市場，如何透過導入網訊的AI Chatbot，創造消費者服務體驗與品牌營運的雙贏！

近年來，家電業面臨原物料成本飆漲、貨運費用持續墊高、產業競爭激烈以及Covid-19疫情等外部因素影響，營運壓力比往年高出許多。而如何兼顧經營品牌客戶與緩解服務壓力，也是業者時刻思考的問題之一。

歐洲知名家電品牌在中國銷售冰箱、冷氣、吸塵器、烤箱等各種大小家電。上千種產品型號都有消費者售前購買、服務政策諮詢以及售後安裝、故障排除與維修申請等需求。隨著客戶持續成長，原有客服中心與經銷商的服務量能遠遠不足！然而品牌在售前與售後服務能投注的人力、資源有限，如何最大化服務效益，兼顧滿足消費者服務體驗與緩解客服中心服務壓力是巨大的挑戰！而這道題，網訊AI Chatbot透過「自助式」服務設計來解決！

AI Chatbot全年無休，24/7服務的特性，突破時間與空間限制，將品牌大宗服務，如【購買諮詢】、【故障諮詢】、【安裝申請】等，設計在自助式服務選單中。消費者猶如多了一位貼身客服，隨時提供服務，諮詢更彈性方便，不受限於傳統客服中心或經銷商的服務時間，隨時隨地開啟AI 聊天機器人的對話視窗，即可點擊諮詢項目，立即取得解答。售後服務如諮詢故障排除操作，預約家電安裝、報修，都能即時解決。消費者有感快速服務，服務體驗大大升級！品牌更因此節省高額人力成本與充分服務經營客戶。

導入AI聊天機器人另一大利多，是自助式導購設計為品牌帶來更多營收。AI Chatbot不只是消費者的貼身客服，也是銷售顧問。透過知識題組設計，當消費者有興趣購買家電或配件，只要點擊AI Chatbot配置的選單，消費者在與智能客服互動過程，就能釐清購買需求。同時AI Chatbot推出經設計的導購答案，提供消費者商品購買連結，消費者諮詢後就能線上直接購買，免去前往門市的舟車勞頓與時間。任何時刻，透過AI聊天機器人，都能輕鬆諮詢與選購商品。客戶體驗旅程更完整順暢，創造品牌更多元的銷售管道與營收！

對於歐洲知名電器品牌，安裝申請與故障報修佔售後服務大宗。用戶購買大型家電，緊接著便是安裝需求；或是難免發生機器故障，需要排除故障問題。AI Chatbot導入前，消費者只能在服務時間致電客服中心或經銷商尋求協助，也需要等待客服人員確認家電型號等各項資訊後才能由客服提交申請，從需求確認到提交工單過程產生斷點，服務相對耗時。

網訊獨有的智能訓練師將家電的故障排除步驟，拆解設計在知識題組。AI聊天機器人導入後，用戶只要點擊自助選單，啟動與AI Chatbot故障諮詢對話，就能一步步檢查、排障，解決問題或確認機器是否需要報修。﹝同場加映：獨家智能訓練師3步驟 設計專屬聊天機器人﹞。更進一步，AI Chatbot串接品牌工單系統，由用戶自行填寫工單相關資訊如產品型號、序號等，自助報修或送出安裝申請至品牌系統，加速處理時效，不再需要透過客服居中提供排障指引、陪同操作與協助開立工單，整合售後服務最後一哩路。

以上自助式服務設計，加上人機協作的適當安排，AI Chatbot導入後承接大量用戶諮詢或排障需求，大幅減少真人客服處理此類重複常見FAQ的負擔。節省下來的人力可專注在更有價值的業務，經營客戶，為客戶打造更精緻與貼心的服務。

AI 聊天機器人服務上線後，自助提交工單高達近15萬筆，更為歐洲知名電器品牌分攤了客服中心3成的服務量，大大緩解客服中心服務壓力與人力成本；品牌消費者體驗也同步升級，隨時隨地享受AI Chatbot帶來快速便捷的服務！網訊AI Chatbot為品牌創造的高價值不言而喻。

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